OneBox - это программный комплекс, который включает в себя сразу CRM-систему, ERP-систему и управление бизнес-процессами (BPM).

Что такое CRM-система?

CRM система - это программное обеспечение для организации и автоматизации работы с заказчиками. Сокращение CRM - от английского Customer Relationship Management. Системы CRM предназначены для ведения базы обращений потенциальных клиентов (на современном сленге “лидов”, lead), организации работы с существующими клиентами, организации и автоматизации отделов продаж и инструментов маркетинга и лидогенерации.

Если говорить в общем, то CRM-система:

  • хранит и обрабатывает всю базу существующих клиентов;
  • дает сотрудникам интерфейс для управления клиентами, их задачами, сегментацией. Обычно интерфейс предназначен для менеджеров по продажам и маркетологов;
  • принимает различные потоки лидов (новых обращений от потенциальных заказчиков);
  • автоматизирует повторяемые операции с клиентской базой, например, такие как отправить SMS или письмо, напомнить о звонке или встрече;
  • позволяет делать аналитику по вышеперечисленным данным.



CRM-системы имеют разные предназначения:

  • Управление продажами (от английского Sales Force Automation, не путать с SalesForce): менеджер по продажам видит своих клиентов и задачи, которые ему нужно сделать по отношению к каждому клиенту.
  • Автоматизация маркетинга: организация лидопотоков, подогрев лидов, автоматизация рассылок, триггерных писем и т.д.
  • Автоматизация программ лояльности: идентифицируется каждый клиент, выстраивается бонусная программа. Идентификация клиента может проводиться различными способами: от мобильного телефона до пластиковых карт, распознавания лиц и т.д.
  • Организация колл-центров или систем поддержки клиентов: обработка входящих обращений от клиентов, генерация исходящих сообщений, дальнейшая обработка заявок клиентов (тикетов).

Что такое ERP-система?

ERP система - это программное обеспечение для управления ресурсами компании. Сокращение ERP - от английского Enterprise Resource Planning. У любой компании есть три типа ресурсов:

  • финансы;
  • сотрудники и их время;
  • операции склада и производства.




ERP - транзакционная система, построенная на операциях. Главная задача ERP - точный учет данных. Например, операция “списание со склада” - это конкретная транзакция. В отличие от систем CRM - ERP оперирует точными данными. В ERP не может быть операции оприходования на склад с неточным количеством товара. На основании данных строится дальнейший анализ и процессы.

Что такое BPM или управление бизнес-процессами?

BPM - это механизм управления бизнес-процессами компании. Концепция BPM предполагает, что все действия, которые совершаются сотрудниками можно и нужно систематизировать и переложить на электронные бизнес-процессы. Каждое действие - бизнес-процесс с заранее прописанными инструкциями и этапами.





BPM - это современный аналог должностных инструкций и функциональных обязанностей на предприятии.
Каждый сотрудник знает за какие бизнес-процессы или части бизнес-процессов он ответственный. Так как эти бизнес-процессы электронные и по ним выполняется работа в BPM-системе - то сотруднику не нужно постоянно читать бумажную инструкцию, BPM-система подсказывает ее сама.

При автоматизации бизнес-процессов BPM-система вынужденно интегрируется с CRM и ERP. Например, из CRM берутся карточки клиентов, а в ERP инициируются операции отгрузки. Например:

  • сотрудник нажимает отгрузить товар в BPM-интерфейсе на определенном этапе сделки (бизнес-процесса);
  • из CRM достается карточка клиента с его данными;
  • в ERP отправляется заявка на отгрузку нужных товаров;
  • результаты операции показываются сотруднику на экране.

Системы класса ERP

Определение ERP

Основные понятия производственного менеджмента (в том числе и термин «ERP») можно считать вполне устоявшимися. В этой области признанным «стандартом де-факто» служит терминология Американской ассоциации по управлению запасами и производством (American Production and Inventory Control Society, APICS ). Основные термины и определения приводятся в Словаре APICS, который регулярно обновляется по мере развития теории и практики управления. Именно в этом издании содержится наиболее полное и точное определение ERP-системы.

В соответствии со Словарем APICS, термин «ERP-система» (Enterprise Resource Planning - Управление ресурсами предприятия) может употребляться в двух значениях.

ERP-система – информационная система для идентификации и планирования всех ресурсов предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета в процессе выполнения клиентских заказов.

ERP методология – это методология эффективного планирования и управления всеми ресурсами предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета при исполнении заказов клиентов в сферах производства, дистрибьюции и оказания услуг.

Таким образом, термин ERP может означать не только информационную систему, но и соответствующую методологию управления, реализуемую и поддерживаемую этой информационной системой.

2 Отличия ERP от MRPII.

В настоящее время практически все разработчики MRPII-/ERP-систем относят свои системы к классу ERP. "ERP" - очень модная аббревиатура, способная увеличить продажи системы, по сути не принадлежащей к этому классу. Дело доходит до того, что начинают позиционировать финансово-управленческие системы со слабым производственным блоком как "полноценные ERP-системы", вводя потребителей в заблуждение. Эта путаница усугубляется отсутствием ERP-стандарта.

Проведем сравнительную характеристику систем двух классов - ERP и MRPII.

Сразу следует отметить, что и для MRPII-систем, и для ERP-систем основным является производство. Они, безусловно, развиваются в связи с запросами рынка: добавляются новые функциональности, решения переносятся на новые технологические платформы. Однако производственные подсистемы остаются центральными для рассматриваемых систем, и различия между MRPII-/ERP-системами лежат именно в области планирования производства. Связаны эти различия с глубиной реализации планирования, что обусловлено ориентацией этих систем на различные сегменты рынка.

ERP-системы создаются для больших многофункциональных и территориально распределенных производственных корпораций (например, холдингов, ТНК, ФПГ и т. д.). MRPII-системы ориентированы на рынок средних предприятий, которым не требуется вся мощность ERP-систем.

Собственно, различие MRPII- и ERP-систем понятно уже из их названия: с одной стороны, планирование корпоративных ресурсов (Enterprise Resources Planning), с другой - планирование производственных ресурсов (Manufacturing Resources Planning).

Существенные же отличия ERP от MRP II можно выразить следующей формулой:

ERP = MRPII + реализация всех типов производства + интегрирование планирования ресурсов по различным направлениям деятельности компании + многозвенное планирование

Безусловно, многие MRPII-системы развиваются с позиций глубины планирования и по некоторым параметрам приближаются к ERP-системам. Однако "по некоторым" не значит "по всем", поэтому с употреблением термина "ERP" нужно обращаться осторожно.

В то же время среди ERP, MRPII-систем не все могут предложить решения по системе планирования и управления производством процессного типа.

Современный рынок информационных управленческих систем состоит из тройки (по другим оценкам - пятерки) систем-лидеров, которые, собственно, и относятся к классу ERP, и множества "продвинутых" систем класса MRPII.

Безусловными лидерами являются системы SAP R/3 немецкой компании SAP AG, Oracle Applications американской компании Oracle и Baan, разработанная нидерландской компанией Baan (в мае 2000 года компания Baan была приобретена британским холдингом Invensys). Иногда к этому "элитному" списку добавляют OneWorld компании J.D.Edwards и PeopleSoft, выпускаемую одноименной компанией.

Что же касается MRPII-систем, то тут наблюдается большее количество решений, каждое из которых несет в себе уникальное сочетание функциональных и технологических особенностей. Все они отличаются различной степенью проработки производственных, финансовых и иных функций, поэтому с помощью консультантов предприятия могут подобрать систему, более всего отвечающую их запросам. Поэтому "MRPII" - это не признак ущербности системы, а показатель того, что система ориентирована на рынок средних предприятий.

3 Характеристические черты ERP-систем

Главная цель концепции ERP - распространить принципы MRPII (Manufactory Resource Planning, планирование производственных ресурсов) на управление современными корпорациями. Концепция ERP представляет собой надстройку над методологией MRPII . Не внося никаких изменений в механизм планирования производственных ресурсов, она позволяет решить ряд дополнительных задач, связанных с усложнением структуры компании.

Концепция ERP до сих пор не стандартизована. Когда возникает вопрос об отнесении конкретной информационной системы управления к классу развитых MRP II-систем или к классу ERP, специалисты расходятся во мнениях, поскольку выделяют различные критерии принадлежности системы классу ERP. Однако, суммируя различные точки зрения, можно указать основные черты, которыми должны обладать ERP-системы.

Системы класса ERP отличает набор следующих свойств:

Универсальность с точки зрения типов производств; поддержка многозвенного производственного планирования; более широкая (по сравнению с MRPII) сфера интегрированного планирования ресурсов; включение в систему мощного блока планирования и учета корпоративных финансов; внедрение в систему средств поддержки принятия решений.

3.1 Возможность планирования производства всех типов в рамках одной системы

Даже на обычном предприятии (не говоря уже о корпорации) могут сосуществовать производства различных типов – проектного, дискретного, непрерывного(процессного).

К предприятиям, работающим по непрерывному процессному производству, можно отнести предприятия пищевой, химической, фармацевтической, нефтехимической, нефтяной, металлургической промышленности.

Предприятия, работающие по дискретному циклу, принадлежат к машиностроительной, легковой промышленности.

Пример 1. У предприятия с основным производством непрерывного типа может быть вспомогательное производство, содержащее ремонтно-механические цеха, ориентированные на дискретный производственный цикл. Кроме того, предприятие может инициировать новое производство, что подразумевает проектное планирование и управление. Тогда на данном предприятии будут представлены производства всех трех типов - проектное, дискретное и непрерывное.

Для поддержки планирования и управления всем предприятием в целом, информационная система должна "уметь" работать с каждым из этих типов производств. Системы класса ERP содержат набор модулей, каждый из которых специализирован на определенном типе производства.

3.2 Обеспечение многозвенного производственного планирования

Большие производственные объединения, распределенные территориально, могут состоять из обособленных структурных подразделений или филиалов (звеньев). Каждый филиал, как правило, имеет отдельный законченный производственный процесс. Однако зачастую подразделения связаны между собой цепочкой поставок некоторых единиц продукции. Это усложняет процесс планирования деятельности, как отдельных подразделений, так и всего производственного объединения. Чтобы предотвратить простои и перегрузки отдельных производств из-за непоставленных вовремя деталей, план-графики закупок/производства различных производственных подразделений компании должны быть согласованы между собой.

Логика работы заложенных в ERP-системы средств агрегирования планов проста. Сначала формируются собственные планы закупок/поставок и производства для каждого предприятия-звена единой организационной структуры. По каждой номенклатурной единице, входящей во внутрипроизводственную сеть поставок, указывается источник (потребитель) и приоритетность поставки этой единицы. Затем ERP-система создает многозвенный (агрегированный) план. Прежде чем представить эти планы для утверждения, система проводит сценарную оценку их выполнимости. Как и в обычных MRPII-системах, оценка выполнимости планов происходит путем создания системой потока заказов зависимого спроса на уровне всего производственного объединения. При выявлении критических состояний планы корректируются, и лишь затем поступают на утверждение.

3.3 Расширение сферы интегрированного планирования ресурсов

В классических MRPII-системах интегрированное планирование ресурсов охватывало лишь производственные, складские, снабженческие и сбытовые подразделения предприятия. Действия других тесно связанных с производственным процессом подразделений и служб (например, ремонтных, транспортных) не вовлекались в планирование. Точно так же за кадром оставались проектные работы.

ERP-системы позволяют вовлечь в сферу интегрированного планирования ресурсов все подразделения предприятия, так или иначе эти ресурсы использующие. Это позволяет достичь оптимизации бизнес-операций предприятия, а также координации действий всех служб и подразделений для обеспечения их эффективной работы.

В связи с этим, в ERP-системах появляются следующие дополнительные подсистемы:

Планирование и управление реализацией производственных проектов . В этой подсистеме ведется анализ проекта (разработка его структуры, выделение подпроектов, разбиение подпроектов на отдельные работы), формирование сетевых графиков работ, планирование материальных и трудовых ресурсов, оборудования, финансовых затрат для выполнения этих работ, управление ходом их выполнения. Планирование работы сервисно-технических служб . Подсистема позволяет планировать ресурсы и оптимизировать выполнение работ по техническому обслуживанию производственных объектов. Подсистема оказывает сильное влияние на работу модуля планирования производства. Если проводится аварийный или плановый ремонт некоторой единицы производственных мощностей, то подсистема должна оповестить модуль планирования производства о блокировке данной единицы производственных мощностей на определенный период и указать на этот период альтернативный производственный маршрут. Планирование и управление распределенными ресурсами (Distribution Resources Planning). Такая подсистема предоставляет возможность работать со сложной многозвенной структурой сбытовых подразделений и складов. В частности, в ее компетенцию входит и планирование работы транспортных служб. С помощью подсистемы можно: минимизировать транспортные затраты на доставку сырья и комплектующих; организовать сбалансированное распределение материалов и продукции по складам компании; выбрать оптимальные транспортные маршруты при проведении межскладских перемещений (когда есть несколько складов) или перемещений между сбытовыми подразделениями (когда есть сеть дилерских организаций). Планирование и управление послепродажным и специальным обслуживанием . Как следует из названия, подсистема предназначена для управления всеми видами сервисных услуг.

Во многих современных MRPII-системах появляются подсистемы "Проект", "Сервис", "Транспорт" и т. д. Однако, хотя в этих подсистемах и ведется учет затрат и доходов, бюджетирование, зачастую в них нет необходимой для ERP функциональности по созданию потока заказов, порождающей интегрированное планирование потребностей в ресурсах и мощностях в масштабах всего предприятия.

Несмотря на довольно широкую функциональность, ERP-системы не являются полностью интегрированными системами управления: на многих предприятиях существуют подразделения, деятельность которых хотя и связана с производственным процессом, однако не укладывается в существующую идеологию MRPII- / ERP-систем. Для автоматизации работы таких подразделений используются свои системы. Речь идет, например, о системах автоматизированного проектирования (САПР), системах конструкторской и технологической подготовки производства (PDM-системы - Product Data Management). Поэтому реально ERP-системы (так же, как и MRP II-системы) практически всегда используются совместно с подобными подсистемами.

3.4 Планирование и учет корпоративных финансов

Реализация в ERP-системах поддержки планирования ресурсов разветвленной корпорации влечет необходимость усиления финансового блока, реализации управления сложными финансовыми потоками и возможности корпоративной консолидации. Поэтому в ERP-системы входят мощные системы управления корпоративными финансами, характеризующиеся следующими особенностями:

Поддержка многозвенной структуры управления - возможность анализировать финансовые данные как на уровне отдельных подразделений-звеньев, так и на уровне всей компании; гибкость - поддержка нескольких часовых поясов, языков, национальных валют и систем бухгалтерского учета и отчетности; полнофункциональный аппарат ведения бухгалтерского и управленческого учета; ведение финансового планирования; ведение расчетов с дебиторами и кредиторами; наличие аппарата для отслеживания возвращаемости кредитов, включающего ведение истории отношений с кредиторами, анализа состояния их дел, поиск сведений о них; полная интеграция с данными других подсистем ERP-систем.

3.5 Включение в системы мощных средств поддержки принятия решений

Управленческие решения принимаются людьми. Сама по себе ERP-система не является инструментом для принятия управленческих решений, она лишь поставляет необходимую для этого информацию. Реальную же поддержку принятия управленческих решений оказывают специальные аналитические средства , вводимые в ERP-системы (обычно эти средства называют OLAP – On-Line Analysis Processing).

Приведем некоторые возможности систем поддержки принятия решений:

Отслеживание эффективности работы различных участков и служб для выявления и устранения слабых звеньев, а также для совершенствования структуры бизнес-процессов и организационных единиц; анализ деятельности отдельных подразделений; агрегирование данных из различных подразделений; анализ показателей различных направлений финансово-хозяйственной деятельности предприятия для выделения перспективных и убыточных направлений бизнеса; выявление тенденций, развивающихся как внутри предприятия, так и на рынке.

1 Определение CRM

Последнее десятилетие ХХ-го века является началом отсчета нового поколения продуктов, относящихся к корпоративным информационным системам. Несмотря на то, что передовые предприятия для укрепления на рынке внедряют мощнейшие системы класса ERP, этого уже оказывается недостаточно для повышения доходов предприятия.

Причины такой ситуации лежат в области, казалось бы, далекой от производства, а именно, в области человеческих отношений и психологии. Обратимся к теории менеджмента, успешно впитавшей в себя законы психологии, и к рыночной экономике.

В настоящее время к конкуренции на мировом рынке товаров и услуг применим эпитет «ожесточенная». С одной стороны, доходность бизнеса снижается из-за пересыщенности внутренних рынков сходными товарами и услугами, а также из-за сложностей при организации экспорта на другие региональные рынки. С другой стороны, владельцы бизнеса требуют от менеджмента повышения прибыли, объемов продаж.

Широко используемое в настоящее время решение состоит в согласованных действиях ВСЕГО ПРЕДПРИЯТИЯ, а не только отдела маркетинга, по поиску, привлечению и, главное, удержанию клиента.

Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM ) - это стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM - это клиент-ориентированная стратегия, с одной стороны, формирования наценки «выше рыночной» за счет обеспечения индивидуального обслуживания каждого клиента, а с другой - ориентации на долгосрочные отношения, в том числе и в ущерб краткосрочным экономическим задачам. Обе стороны «CRM-медали» требуют создания и поддержания долгосрочных отношений с клиентами на качественно более высоком, чем простая декларация «клиент всегда прав», уровне. Целью CRM является не просто увеличение объема продаж, а прибыльное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что и требует совместной коллективной работы на клиента различных функциональных подразделений организации.

Таким образом, CRM «в большом» - это стратегия «отличительного» ведения бизнеса. CRM «в малом» - собственно информационные технологии, позволяющие формализовать и автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделений маркетинга, продаж и сервисного сопровождения на основе автоматических/автоматизированных процессов (в том числе сбытовых) и единого «информационного пространства» организации. Т. е. происходит консолидация всей информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами. Объединяя ключевые блоки информации о контактах, организациях, сделках, заказах/проектах и связях между этими «сущностями», CRM-система позволяет, опираясь на факты, узнать все о поведении клиентов и подобрать экономически целесообразный способ их обслуживания, ведя бизнес «проактивно».

Исследование причин развития CRM-систем приводится Сергеем Колесниковым в статье «Логистические цепочки» [Колесников 2003].

2 Рынок CRM

Рынок CRM можно условно разделить на две части - средний и крупный . Все западные поставщики CRM-решений позиционируют свои продукты для компаний среднего или крупного бизнеса. К среднему бизнесу относят компании, минимальный оборот которых составляет 25-500 млн. долл., а максимальный колеблется в диапазоне от 500 млн. долл. до 1 млрд. долл. К крупному бизнесу, соответственно, относятся компании с оборотом свыше 1 млрд. долл.

CRM-продукты, предлагаемые западными поставщиками, можно классифицировать по семи основным категориям:

SFA (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей; МА (Marketing Automation) - автоматизация деятельности маркетинга; CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов; Call/Contact Center Management - центры обработки вызовов, контакт-центры; Field Service Management - управление территориально удаленными подразделениями или пользователями; PRM (Partner Relationship Management) - управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски); Help Desk - техническая поддержка пользователей.

На рынке присутствуют как продукты, обеспечивающие определенную узкую функциональность (например, управление контактами), так и полнофункциональные интегрированные CRM-системы, объединяющие в себе несколько модулей (в частности, модули продаж, маркетинга, сервисного сопровождения, проектного управления и электронной коммерции).

Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в следующем. Прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.

Особенности внедрения систем CRM показаны в статье Виктора Бирюкова и Владимира Дрожжинова [Бирюков, Дрожжинов,2001].

3.1 SFA (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей

Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:

ведение календаря событий и планирование работы ; управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены); работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним); мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника); поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж); повышение точности прогнозов продаж; автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы); предоставление информации о ценах ; автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач; предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах ; формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности); организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

SFA дополняется sales-конфигуратором, позволяющим конфигурировать те или иные продукты из компонентов. Правила конфигурирования заложены в самом приложении, что дает возможность клиентам производить покупки через Интернет.

В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга (Marketing Automation, MA). Эти приложения позволяют:

организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет); создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой); генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями); отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний; вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).

Приложения МА предоставляют менеджерам по маркетингу мощный инструмент для разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а также осуществления других маркетинговых функций. С помощью совместно используемых MA- и SFA-приложений можно формировать рабочие планы продавцов и отслеживать их выполнение.

Пример 1. Хорошо известные всем пользователям электронных почтовых ящиков списки рассылки. Часто компания для лучшего «узнавания» интересов и потребностей своих клиентов организует подписку на рассылку новостей определенной тематики. Параллельно с рассылкой новостей компания получает возможность организовывать анкетирование потенциальных клиентов, и вести пропаганду своих товаров.

3.3 CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов

Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service Automation & Support, CSA/CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно, прежде всего, благодаря высокому качеству обслуживания.

Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:

мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг); мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически); мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.); ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг - большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента); контроль над исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий); управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов .

Приложения CSS превращают отделы обслуживания клиентов из затратных в прибыльные. Будучи интегрированными с приложениями SFA и МА, они способствуют тому, чтобы каждый контакт клиента с компанией был использован для продажи дополнительных услуг (cross-sell) и более дорогих продуктов (up-sell).

Пример 2. Работа служб курьерской доставки, таких, как UPS (http://www.ups.com), FedEx, является «прозрачной» для потребителя. Web-сервера этих компаний позволяют каждому клиенту узнать статус отправленного пакета, в том числе, где этот пакет находится, как транспортируется, время получения пакета и т.п.

Прочие функции:

Составление отчетов для высшего руководства; интеграция с ERP (с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными); синхронизация данных (включая данные, хранящиеся в многочисленных портативных устройствах, серверах приложений и в различных базах); электронная торговля (управление закупками B2B и B2C через систему EDI, Web-сервер и другие средства); мобильные продажи (генерация заказов, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства).

Система ERP – в переводе с английского означает «управление ресурсами предприятия». Она создана для того, чтобы избежать интеграции бизнес-процессов, обеспечив успешную автоматизацию.

CRM -система – это прикладное ПО для различных организаций, которое помогает автоматизировать стратегии взаимодействия с клиентами.

Отличия CRM и ERP систем

В распоряжении различных отделов компании с помощью ERP- системы оказывается база данных, которая содержит сведения о ресурсах предприятия. Содержащаяся в этой базе информация позволяет упростить управленческие процессы:

  • планирование точного количества сырьевых ресурсов, необходимых для производства;
  • облегчение кадровой политики;
  • осуществление модернизации производственного оборудования.

Функции CRM-системы несколько иные. На современном рынке витает жестокая конкуренция за потребительское предпочтение. CRM помогает завоевать потребителя, за счет чего достигается увеличение продаж. Происходит налаживание отношений и долгосрочное сотрудничество между клиентами и представителями бизнеса.

Благодаря такой системе у предприятия есть возможность автоматизировать все этапы партнерских отношений. Иногда ее называют органайзером , так как учитываются даже мелкие детали и неприметные данные, которые могут повлиять на конечный результат сделки.

Можно сказать, что ERP и CRM – не конкуренты, а оппоненты. Причем использование их в тандеме всегда приносит большую пользу и прибыль предприятию.

Внедрение ERP бизнес-системы

Преимущества данной системы очевидно. Любая фирма сможет более тщательно и быстро организовать работу на всех этапах планирования, производства, реализации. Но для внедрения придется внести существенные коррективы в работу компании. Процесс не только не легкий, но и довольно длительный (24-36 месяцев).

Облегченный вариант может быть внедрен в меньшие сроки, а также будет максимально подстроен под сотрудников предприятия. Упрощенная система ERP может быть установлена даже обычным системным администратором компании.


Автоматизация бизнес-процессов – это очень важная задача для каждой компании, которая ориентирована на постоянный рост и развитие. Критерии, определяющие, что пора автоматизировать определенные процессы, развивать или интегрировать имеющиеся IT-решения, зависят от масштабов компании и стадии ее развития. На первом шаге большинство компаний внедряют CRM, потом – ERP, а когда бизнес подрастает, задумываются о BPM. Что скрывается за этими аббревиатурами и в какой момент каждое из решений пора применять в вашей компании?

Выстроить отношения с клиентами

CRM-система – пожалуй, одно из первых IT-решений, которые стоит внедрить компании, продающей товары или услуги клиентам. Если ваш бизнес – это не ларек с шаурмой у метро или производственная компания с единственным заказчиком, CRM вам точно пригодится. Хороший признак того, что пришла – тот факт, что вы уже не можете удержать в голове все договоренности и взаимодействия с текущими клиентами.

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management , так что это не просто база данных с адресами и телефонами клиентов и суммами сделок. В первую очередь это система, помогающая выстраивать стабильные отношения с вашими пользователями. А это включает в себя не только ведение клиента по воронке продаж – от заявки до сделки, – но и участие всей базы пользователей в email-маркетинге, триггерные рассылки, специальные акции и как результат – повторные продажи.

Без CRM-системы бизнес может в определенных пределах расти «вширь» (благодаря притоку новых клиентов), но ему будет довольно сложно увеличивать средний чек, прибыль с одного клиента и наращивать базу лояльных пользователей.

«У нас поэтапный подход к автоматизации: по мере увеличения количества заказов мы стандартизировали и переводили бизнес-процессы на автоматические рельсы с помощью представленных на рынке готовых решений. Первым делом мы максимально автоматизировали работу с клиентами, чтобы не терять время на поиск важной информации и давать как можно более оперативный отклик на запросы наших заказчиков. Мы внедрили CRM-систему, чтобы видеть и постоянно анализировать историю отношений с клиентом – звонки, заказы, переписка, обратная связь. Если вдруг нужно быстро поднять историю по заказам, а ответственный менеджер заболел, эти системы очень облегчают жизнь. Если нужно передать дела новому сотруднику, то это также не проблема », - говорит управляющий партнер компании «Кинодоктор» Евгений Непейвода.

Автоматизировать процессы внутри компании
В течение первых месяцев и даже лет жизни компания может расти и развиваться стихийно: появляются новые отделы и функциональные подразделения, дробятся задачи, нагрузка перераспределяется между различными сотрудниками. В этот момент может возникнуть путаница: кто отвечает за какие задачи? В какой срок должна быть выполнена эта работа?

Если подобные вопросы стали актуальными для вашей компании, значит, пора автоматизировать процессы внутри организации. Для этого используют ERP-системы (Enterprise Resource Planning - управление ресурсами предприятия) . ERP помогает интегрировать все отделы и функции компании в единую систему. В результате все сотрудники работают с единой базой данных, им проще обмениваться разного рода информацией, распределять задачи (как внутри отдела, так и между разными департаментами).

«Сигнал к тому, что пора заняться автоматизацией ресурсов внутри компании -проблемы с организацией процессов на уровне отдела и между отделами: процесс может не соблюдаться, тормозиться или быть непонятным исполнителям и руководству» , - говорит бизнес-аналитик компании DIRECTUM Максим Кайнер.

Углубиться в бизнес-процессы

Если основная задача ERP - оптимизировать бизнес-процессы в компании путем сокращения материальных и временных затрат, то системы BPM (Business Performance Management) решают задачи более высокого уровня. Можно сказать, что ERP-системы заточены под решение тактических вопросов, а BPM – это уже больше про стратегию. Если ERP отталкивается от ресурсов и текущего состояния бизнеса, BPM помогает посмотреть вглубь бизнес-процессов. BPM-система нужна тогда, когда в компании есть несколько нетривиальных бизнес-процессов (которые при этом могут постоянно меняться), и есть необходимость их ускорить, сделать более стандартизированными и прозрачными.

«Автоматизация бизнеса просто необходима на стадии активного роста компании. Без нее вы будете привязаны к своей компании толстым канатом, более того, достичь значительных масштабов бизнеса будет сложно.
Две мои компании сейчас автоматизированы полностью. Это значит, что без меня реализуются как функции продаж и маркетинга, так и управленческие функции принятия решений, в том числе стратегических.
Внедрять автоматизацию такого уровня можно, когда ты уже досконально знаешь свой бизнес. В какой момент стоит это делать?
● Когда компания начинает расти, и становится уже нереально управлять ей в «ручном» режиме
● Когда есть необходимость освободить свое время или время управляющих менеджеров
● Когда вы начали ощущать депрессию и полное отсутствие желания дальше самостоятельно развивать этот бизнес
● Когда вы хотите запустить новый проект
● Когда вам нужно время для того, чтобы придумать способ взрывного роста текущего бизнеса
Чтобы грамотно внедрить автоматизацию, необходимо очень чётко понимать все бизнес-процессы, последовательность действий, которые необходимо автоматизировать – именно поэтому сначала необходимо пройти путь «ручной» работы. Но важно не «зависать» в стадии ручного труда надолго. Соответствующие привычки и нормы настолько укореняются внутри бизнеса и коллектива, что автоматизация становится чужеродной и сложной для внедрения» , – говорит основатель сети фотошкол Like и сети городских кафе «Свитер» Галия Бердникова.

Свое или заводское?

На этапе автоматизации многие компании сталкиваются с дилеммой – писать ли собственное решение или воспользоваться «коробочным»?

Большинство крупных IT-компаний, таких как Microsoft, SAP и 1C, предоставляют готовые системы автоматизации для бизнеса. Есть также много небольших вендоров, которые предлагают заводские решения – благодаря меньшему масштабу при работе с такими поставщиками можно добиться большей кастомизации программ под ваш бизнес. Тем не менее, многие компании пытаются делать самописные решения.

«Когда я работал в одной небольшой SEO-компании, потребность в сервисе для выставления задач копирайтерам, контроля их исполнения и учета времени появилась при размере штата более пяти человек. Вначале использовали самописное решение. Но его стало трудно поддерживать, и оно исчерпало функциональность уже через полтора года, при штате в 15 человек: три продавца-аккаунта, четыре программиста и отдел копирайтеров. Приобрели годовую подписку на облачное решение, сочетающее в себе CRM, простейший workflow и учет рабочего времени.
Это типичный сценарий: сначала менеджеры думают «мы все сделаем сами», но потом возникает понимание, что на рынке есть готовые решения от вендоров, которые не зря разрабатывают и улучшают их годами.
Есть случаи, когда даже при штате более 20 человек фирмы обходятся самописными сервисами, но для этого нужен свой IT-специалист, который будет постоянно работать над данным решением – это обходится недешево», – рассказывает Максим Кайнер.
Но все же и готовые заводские программы не могут решить все проблемы заказчика – нужно всегда понимать, что их придется адаптировать под свои нужды.
«Будьте готовы к тому, что любая «коробочная версия» IT-продукта для автоматизации не сможет учесть всей вашей специфики, будет требовать дополнительной настройки под ваши процессы. И доработка системы будет продолжаться и впредь - по мере роста и усложнения вашего бизнеса» , - говорит управляющий партнер юридической фирмы Revera Дмитрий Архипенко.

Как выбрать систему автоматизации, подходящую вашему бизнесу на данном этапе? Оставьте свой email и мы пришлем вам список подходящих решений!

Когда лучше выбрать CRM, а когда ERP? Разбираемся в тонкостях IT-продуктов: что такое ERP и CRM-системы, сравнение их функций и возможностей.

CRM и ERP - что это?

Почти каждый бизнесмен рано или поздно понимает, что для управления компанией ему нужна умная программа. Только вот какая, и чем отличается CRM от ERP? На самом деле оба IT-продукта преследуют одну цель - автоматизировать и оптимизировать рабочие процессы. Однако набор инструментов и задачи у них разные.

1. CRM: от первой заявки до повторной продажи

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management , или «управление отношениями с клиентами ». Программа помогает хранить и систематизировать данные о клиентах, заявках и сделках. Информация собрана в удобных карточках: имена, контакты, покупки, договоры, счета и платежи. Здесь же в хронологическом порядке хранится вся история работы с заказчиком, письма и записи звонков. Кроме того, система автоматизирует процессы и помогает менеджеру на каждом этапе продажи: напоминает позвонить клиенту, формирует документы по шаблону, выставляет счета, создает аналитические отчеты, отправляет sms, ставит задачи и контролирует их выполнение.

Благодаря CRM администратор Катя просто не сможет не отправить коммерческое предложение, менеджер Леночка - забыть детали разговора с клиентом или потерять его номер. В то же время директору Павлу больше не нужно держать все дела в голове и тратить полдня на сведение отчетов.

Цель CRM-системы - выстроить диалог с клиентом таким образом, чтобы продавать ему чаще, больше и быстрее.

2. ERP: от складского учета до логистики

Система для планирования ресурсов компании

Аббревиатура ERP означает Enterprise Resource Planning , то есть «планирование ресурсов предприятия ». Программа хранит, обрабатывает и ведет единую базу данных компании, а также синхронизирует деятельность всех подразделений: отдел заказов, производственные цеха, склад, логистический отдел, бухгалтерию, отдел рекламы и т.д. ERP создает единое информационное пространство для всех сотрудников компании. Данные вносятся в сервис один раз, и становятся доступны для всех.

Теперь специалист по продажам Антон вносит в базу заказ, его сразу видит менеджер Надя в проектном отделе и приемщик Андрей на производстве. Об оплате заказа моментально узнает бухгалтерия, а руководство сразу же может оценить динамику продаж по онлайн-отчетам.

Цель ERP-системы - держать ресурсы под контролем и превратить отдельные части компании в единый механизм.

Когда лучше выбрать CRM, а когда ERP?

Теперь, когда мы разобрались, что это - ERP и CRM-системы, пора определиться, какую программу выбрать. Для этого задайте себе вопрос: какие задачи стоят перед компанией?

1. Кому необходима CRM: поиск клиентов, продажи, звонки

Вам нужна CRM, если главное место в офисе - это отдел продаж, и именно его вы хотите «прокачать»: повысить эффективность, автоматизировать и систематизировать процессы. CRM нужна, если ваша работа с клиентами основана на звонках, письмах и встречах, и вы каждый день думаете, как найти новых заказчиков и превратить их в постоянных клиентов.

По данным Capterra*, после внедрения CRM продуктивность менеджеров увеличивается на 37%, уровень продаж - на 29%, а прибыль компании - на 25-35% (2015 г.).

Capterra - международная консалтинговая компания. Исследование 2015 года.

В России CRM чаще всего внедряют в торгово-оптовой сфере, а также в индустрии услуг и гостеприимства. Одним словом, везде, где важно завоевать лояльность клиента и выстроить с ним длительные отношения.

российских компаний в сфере электронной коммерции используют CRM

2. Кому необходима ERP: производство, товарооборот, ресурсы

Если же вам нужно отладить работу всей компании, а не только отдела продаж, то это задача для ERP. Такой IT-продукт необходим, если во главе ваших интересов находятся производственные цеха и склад. При этом отдел погрузки и логистики должен работать как часы, а вы вынуждены постоянно решать, что и когда нужно произвести, на каких условиях отгрузить заказчику, какое сырье требуется закупить и какие ресурсы на это понадобятся.

средний рост

объёма выпускаемой продукции после внедрения ERP на предприятии

По данным APICS*, внедрение ERP помогает на 8% сократить производственные издержки, на 30% - сроки исполнения заказов и на 15% увеличить объем выпускаемой продукции.

APICS - международная образовательная организация, специализирующаяся в области производственного операционного управления. Исследование 2013 года.

В России ERP наиболее востребованы в торговле, машиностроении, строительстве, а также пищевой и химической промышленности.

CRM и ERP - возможна ли интеграция?

То есть CRM и ERP - это не конкурирующие продукты, а две стороны одной медали. ERP-система помогает контролировать производство и логистику продукции, а CRM - обеспечивать сбыт и повышать лояльность клиентов. А если нужно охватить и то, и другое?

Тогда можно либо настроить интеграцию между двумя продуктами от разных разработчиков, либо внедрить ERP со встроенным модулем CRM. Разберем плюсы и минусы каждого решения.

1. CRM и ERP - отдельные программы

На крупных производствах, где главная задача - создать качественный продукт и соблюсти все нюансы сложного технологического процесса, обычно внедряют ERP. А для того, чтобы систематизировать данные о сделках и улучшить контроль за отделом продаж, настраивается интеграция ERP со сторонней CRM-системой через API. При внесении данных в одно приложение они автоматически появятся в другом.

Важно, чтобы CRM-система обладала гибкими настройками: например, чтобы можно было создавать свои поля для внесения данных в разных форматах. А также широким API, позволяющим брать именно те данные, которые нужны, и передавать их туда, куда нужно. Правда, при взаимодействии отдельных продуктов всегда остается риск, что что-то пойдет не так. В этом случае не обойтись без опытного системного администратора.

2. CRM и ERP - два в одном

Другой вариант, когда CRM является предустановленным модулем в ERP-программе наряду с блоками «Бухгалтерия», «Склад» и пр. Плюс в том, что не нужно заниматься интеграцией сторонних продуктов и постоянно вносить корректировки из-за обновлений программ. Однако есть и весомый минус.

Если модуль CRM вторичен, зачастую он ограничен в функциональности и гибкости, ведь первостепенное значение разработчики ERP уделяли другим блокам.

В то же время, в разработке отдельной CRM кроме аналитиков и программистов принимают участие опытные продажники, программа постоянно проходит испытания и оптимизацию, чтобы быть самостоятельным эффективным продуктом.

Интересно, что в последнее время CRM-системы начинают включать в себя модули, ранее свойственные исключительно ERP-продуктам.

К примеру, в нашей программе SalesapCRM есть блок платежей , позволяющий отслеживать дебиторскую задолженность и динамику оплаты, выписывать счета и проверять поступления по ним, разбивать платежи по банкам и направлениям оплаты.

Есть модуль расписания и бронирования , позволяющий создавать графики работы сотрудников и целых отделов. А скоро появится модуль складского учета, который сможет заменить «1С: Торговля и склад».

Таким образом, в определенных сегментах рынка CRM-системы с расширенными возможностями могут составлять конкуренцию ERP. Это свойственно, например, сфере торговли и услуг - но только там, где не нужно обеспечивать работу огромных предприятий с тысячами сотрудников. Этот вариант подойдет, например, компании в 50 сотрудников, которая имеет несколько торговых точек, склад с товаром и отдел продаж. Вместо того, чтобы внедрять сложную ERP с множеством невостребованных функций, можно взять CRM с модулем для управления товарооборотом - такая программа обойдется дешевле и будет проще в освоении.

Итак, оба IT-продукта занимаются автоматизацией бизнес-процессов, но CRM - на уровне взаимоотношений между компанией и клиентами, а ERP - на уровне внутренней организации всего предприятия. Если же вам необходимы возможности обеих программ, то еще на стадии выбора системы стоит задуматься, какой из вариантов интеграции будет наиболее удобен.

Если же вы решите внедрять именно CRM-систему, то попробуйте . Это облачная программа для управления бизнесом, которая наверняка понравится тем, кто ценит свое время. Мы сделали SalesapCRM максимально простой в освоении, но при этом максимально функциональной. Зарегистрируйтесь, это бесплатно!